交通意外事故的當下，大多數的人都心慌意亂，不知如何是好。常常在這黃金時間裡，有些「關鍵動作」忘了執行，以致事後求償無門，權益大受影響。為避免這「不幸中的不幸」一再發生，特撰此文供大家參考。本文除適用一般大眾外,我也以「人壽保險從業人員」的角度，提供思考在「事故的前、中、後」哪些部份是業務員能夠協助大眾爭取權益的，期待保險業務員能對社會提供更多貢獻。
事故前：
人壽保險業務員能做的是.....
1.教育客戶事故發生當下的處理常識：報警+叫救護車
報警、叫救護車雖說是事故處理常識，但沒遇過事故的人，意外發生時容易錯判情勢，以為當下沒事就趕著離開現場，而忽略這兩個動作，建議業務員可以重複灌輸客戶這種觀念。
2.教育客戶九字箴言
所謂九字箴言就是：「就診前、事故後、找xx」,業務員總在行銷完保單後用這句話提醒客戶，關鍵時刻別忘了業務員。因為業務員協助辦理理賠的經驗累積下，很多細節會比當事人來的清楚，但若客戶不能及時通知業務員，業務員將失去很多貢獻的機會，而客戶也可能因無人提醒，在後續處理遇上不必要的麻煩。(九字箴言乃高姓業務朋友傳授)
事故中(含治療過程)：
人壽保險業務員能做的是.....
1.提供理賠資訊：勞保、產險、人壽保險
當客戶已經出險，經過治療狀況穩定後，就可以提醒他有三種可供申請理賠的方向。請客戶將來在檢附資料的時候，能夠對每個受理單位都能有
齊全的資料。不同的單位理賠的方式也有所不同，可以提醒如下：
勞保：理賠以勞保日投保薪資x日數計算，分普通傷病與職業災害兩種情況，不需要醫療收據，客戶勞保掛在公司者，可請公司的勞保小姐辦理理賠；若勞保掛在工會，就要聯絡工會諮詢流程，自己填單，由工會幫你辦理送件勞保局辦理。
產險：若為兩車事故，可跟對方產險公司申請強制責任險部分，給付內容比較特別的有：交通費用(計程車收據)、看護費用、醫療費用(可用收據複本申請)、輔助器材。這些相關費用單據需要保留以供申請，這部份理賠大多數人都不知道。若肇事者的責任在透過強制險賠付後，仍有未補償足額的部份，則可透過民事責任向肇事者聲請賠償。而這部份包含：精神損失、不能上班的薪資賠償、車輛損毀等等需要的，證明單據也請客戶留存。
人身保險：理賠的範圍、金額上限、給付方式(實支實付OR定額給付)，需要檢附的單據等等。
2.醫療資訊提供：好醫院、好醫生、復原相關健康資訊
業務員在協辦理賠經驗中，可以累積好醫生好醫院名單，當又有其他人出險，可以提供看診建議。
事故中(含治療過程)：
事故人(保戶)能做的是.......
1.事故處理
a.報警、叫救護車 ：這是最重要的一件事！車禍後疼痛與不適通常要一到兩天才會整個發作，一定要到醫院檢查，才能知道到底有沒有骨折等等不明顯的症狀。即使醫生看診後說沒事，仍要報警備案處理。筆者已經見識過好幾次庸醫誤診，受害人是後求償無門的狀況。
b.使用「九字箴言」：這也是非常重要的，即使忘記報警、叫救護車，也要記得叫業務員。他會提醒你這些處理流程。
c.通知產險公司出險：若投保車損險、任意責任險，產險公司可能需要到達現場釐清理賠範圍，故盡量第一時間就通知他們。
d.保留現場、尋求證人：車禍當下頭暈腦脹，記得拍照保留現場，也尋求現場證人留下連絡資料，必要時或許用得上。
2.治療處理
a.確認理賠範圍：大致了解各個申請理賠單位所能賠付的範圍，以利自己醫療資源的調度。
b.保留各種治療中的費用單據：沒有證據就不能理賠，一定要把相關資料都留好！
Ps. 我有做心智圖http://www.xmind.net/share/_embed/s882904/xmind-086819/
談完事故中該做的事情，等到事故者治療到可以活動後，許多行政流程就可以開始執行了。而這也是事故者處理上最繁瑣的一段過程。茫茫大海，一般的人往往不知從何下手，即使處理了，公文往返等行政流程繁複，也會讓人懷疑自己到底有沒有辦法爭取到權益。其實按部就班，事情雖繁，卻能不亂的處理，最後一定水到渠成！
事故後：
人壽保險業務員能做的是.....
1.「人身保險」理賠送件
a.協助客戶申請相關證明：醫生診斷證明是保險公司理賠的依據，可以提醒客戶請醫生寫詳實些，以利理賠審核。另不同險種需要的資料也不相同，例如：骨折，保險公司就需要有x光片，這部份要叮嚀客戶。
b.送件並追蹤理賠進度：有時候案件會莫名的藏在理賠員的神秘角落，當案件遲遲沒有下落，就需要出馬聯繫了。
c.扮演客戶與公司理賠部溝通橋樑：理賠的過程難免有些需要補資料，需要調查的部份，這些都需要客戶配合，溝通的角色該由業務員出馬，將理賠部的「官方說法」轉換為對客戶的「貼心說法」。而客戶有任何困難，也應轉達給理賠部門知道。嚴格來說「理賠」是理賠部的事，但若讓理賠部與客戶直接對話，礙於兩者本位主義作祟，會增加很多溝通不良的風險，業務員應勇於當公司與理賠部的溝通橋樑。
d.核算公司理賠金額正確與否：業務員應盡量做到「重複確認」理賠金額正確與否，因為理賠部門業務繁忙，難保不出錯。
2.提供民、刑法諮詢
a.事故資料申請、鑑定
b.調解委員會、自行和解
c.法院訴訟流程
這個部份就需要業務員的實務經驗了，由於交通事故繁多，若有機會能陪客戶跑一次上述流程，將對以後客戶諮詢有所幫助。筆者也經歷過交通事故，經歷整個刑事、民事流程，頻繁往來鑑定、和解、法院等單位，雖然辛苦，但是將來對於處理類似事件，胸中也多了幾分把握。
3.提供其他理賠諮詢：勞保、產險
客戶在與相關單位聯繫好後，遞送相關資料的流程有疑問時，有經驗的人壽保險業務員也是可以提供資訊的。不過實際上，隔行如隔山不同行業的細節還是需要客戶自己關心詢問才會有最終結論，而業務員在其中只是輔助角色。
事故後：
事故人(保戶)能做的是.......
1.提供相關單據給保險公司
2.辦理勞保理賠
透過公司送件或自行送交工會，再請工會送勞保局
3.辦理肇事者產險公司之理賠申請
a.強制責任險
b.任意責任險
事故當事人需要主動積極的與對方的產險公司連絡，把握自己的權益。若肇事者逃逸或沒有投保強制險，受害人可自行對任一產險公司申請由特別補償金賠償之。
4.執行民、刑法對肇事者求償
a.事故資料申請、鑑定
b.調解委員會、自行和解
c.法院訴訟流程
被害當事人須知道，若走到法院流程實在十分麻煩，盡量在調解委員會就和解，免得往返法院耗時費力。
人壽保險公司理賠部能做的是....
1.審理、調查客戶之理賠案件，計算理賠金額
2.通知客戶補齊缺漏之資料
保險公司理賠部門只有處理事故最末端的核算金額與疑異案件調查，當然事故人也可以聯繫他們，只是理賠部應該會忙到沒時間接聽電話，而需轉0800客服。
各角色重點：
• 人壽保險業務員：掌握事故全程，適時做「客戶」與「理賠部」溝通的橋樑。
• 事故人(保戶)：在關鍵時刻取得相關證明提供保險公司。
• 人壽保險公司理賠部：把理賠金算正確，並在適當時機請求客戶、業務員協助。
總結：
事故人在面臨意外事件的當下，千萬記得「九字箴言」，讓有經驗的保險員提醒你之後關鍵的每一步。但必須釐清清的是，保險員責任在於協助辦妥業務員該公司相關理賠，事故中其他的部份則屬於扮演諮詢角色，協助事故人預見可能的問題，盡量流暢完成相關事宜。若角色定位混亂，做了事故人應自己處理的部份，恐怕業務員遲早會發現，自己扛了個無法負擔的責任。
另外，從此表中可知，保險員能協助諮詢的部份很多，這也是一般客戶在挑選保險員時可以參考的一個無形依據。若無有經驗的人協助，就會像我ㄧ樣，事發無助時，只能純上網查知識+拼湊處理流程了。而保險業務員也該慢慢地增加自己的附加諮詢能力，為客戶提供差異化的貢獻。
(小賽評：感情來稿人是業內來著......?)
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