上週總大推薦了一部日劇 五星級旅行社 勾起了陳年往事……民國68年台灣開放民眾出國在這之前你要出國沒那麼簡單,醫生要向衛生署申請建築師要向內政部、生意人要看營業額還是資本額多少才可以向經濟部申請幾個人出去,我第一次出國就是掛名經理在股市名人鋼鐵林的公司,才可以到香港的重慶森林朝聖。

當年白天在旅行社當送件小弟,到客戶家收送申請出國所需的畢業證書身分證,戶籍謄本主管機關核准的資料不像現在這麼容易,你說解嚴與自由重不重要! 


當時要先向警總(解嚴來改為內政部出入境管理局)申請出入境證,
然後憑證才可以向外交部申請護照,接著看你要去哪一個國家申請簽證,之後訂機位買機票….接著出國前24小時還要將出境證送到航空公司轉送入出境管理局同意沒有問題 航空公司才敢讓你上飛機。

 

那時能夠出國的非官即富,時間都很寶貴  所以時效非常重要,我每天早上4點出門到外交部側門與各家同業搶先機排第一,接著到警總,或福州街經濟部等各公部門,所以練就一身纏鬥功夫。中午回到公司與同事們到附近巷口吃那事後上新聞用餿水油的快炒午餐,下午到各單位領完證件公文等等,後到長安東路亞里士西餐廳喝咖啡,跟老闆搶晚報,聽老闆自豪的百萬音響黑膠唱盤古典樂,等下班。

 

這年退出聯合國,大家搶去美國,半夜我們會到幾個重要外國駐台使館幫客戶,排隊取得約定的時間辦理簽證,我的半桶金就是這時候賺到的,直到當兵

 

當年旅行業風波不斷:塗改證件年月日還算小兒科,我的膽子比較小,非法的不敢做,只做快件,有的就直接偽造證件護照換照片,套匯。出國的旅行團更是狀況不斷:晚去早回的班機,老舊的旅遊巴士,沒有星等的旅館,偷工減料的餐飲,不斷購物的行程,總是驚鴻一瞥的景點,不夠專業的領隊,才會在後來成立品質保障協會,以事後話了。

 

退伍後原來主管不建議再回旅行業,但又不能忘情,心想別人做不好,我就是要做好它,於是幾年後出國念了相關課程後,回國考上執照,再投入,經歷票務,國外代理,分公司主管,後來也租了執照當起自營商,但是太龜毛了,員工受不了,因為稍有疏失,客人出不了國,掛在機場時有所聞,所以就專心當領隊了。

 

台灣的領隊幾乎沒有薪資,稱為freelancer 收入完全靠客人小費,生性靦腆的我,根本不敢開口收小費感覺好像乞討,我想起在國外學的是觀光,實習時老外一個比一個跩,客人還是很自動給小費,還很客氣地說謝謝,我心想回國也要做到如此,所以專業及服務品質一定要好。

 

當你心中沒有小費,所作所為都是本分為客人著想,當別團在登機時大玩大風吹時,我的客人早已按我的方法找到位置坐定了,早餐是客人自行摸索到餐廳,還是你早已在用餐區恭候大駕,或者巴士要開了領隊才起床衝衝趕到。在遊覽車上你能夠拿起麥克風介紹當地的歷史風土民情,還是只會放dvd+唱歌呢?晚餐後不見人影自己逍遙去了,客人在異國卻像孤兒,不知去哪認識當地夜景夜生活,這樣有價值嗎 你拿得到好價格(小費) 幾年的帶團從沒開口,但客人從沒讓我失望,反而驚喜連連 !

 

曾經遇到:沒有訂素食的長輩如何處理?看著客人挨餓無助的表情,實在於心不忍,只好找座艙長商量,頭等商務艙多餘的餐點,挑出素食能吃的就解決的,因為我的團員上機不會亂成一團大風吹,給座艙長的印象很好,在飛機上還不能打電話的時候,客人要求更換當天住宿飯店如何解決作艙長向機長報告後 取出傳真機 將我的訂房內容信紙傳真給地面的飯店。

 

在歐美國家,思鄉症發作的客人想吃稀飯配花生醬瓜豆腐乳怎麼辦呢?前一晚chinatown先買好啊!請廚師將當晚剩飯加水熬成粥啊!晚上要打麻將 旅館哪來的麻將桌,簡單專業一點,旅館的門房是你的兄弟啊!找門口穿西裝的商量到儲藏室,甚麼樣的桌子沒有任你挑。

 

記得領隊考試時有提到:不得與客人發生金錢問題,感情問題,幾十雙眼睛盯著你,絕對不要大小眼,客人眼睛是雪亮的,不要以為大家都上車睡覺,這些服務我都視為挑戰,不分頭等商務或經濟艙的客人,一視同仁,我帶過的團,也有走到哪玩到哪,想到那裡再辦下一站簽證,下一站的機票刷卡買票面價。記得在新加坡時要到某國,當天是假日,大使館都休假,警衛不讓你入館,但緊急事務不在此限,就看你如何打動簽證官,送件時承辦人很兇,取件時順手帶束花,小姐就不生氣了。

 

當時沒有手機上網,不熟的地區,只有那本Lonely Planet 孤獨星球當作參考書,哪裡有好吃的 好玩的,了解客人的背景需求,前一晚先跟櫃台討教討教。

 

我也服務過國內最紅的化妝品公司教育訓練,全團都是麻豆級的到關島渡假村,安全回國後,教育訓練的吃住也交給我辦,為了怕這些如花似玉的專櫃小姐被男朋友打擾無法專心上課,要求我將旅館訂在偏僻的山中,床上要有鮮花跟巧克力,因為旅館理念的標準與客戶的要求尚有差距,在半夜要我上山協調,教室燈光,投影機高度,讓我了解到老外執著的精神,這算奧客嗎,當然不是,是我們太淺了,各行各業都有學問啊!

 

那幾年我都是被指定的紅牌領隊,當客人滿意了,看到了價值,還會在意價格嗎?所以接下來的保險工作仍然保持著一貫的態度精神,你懷疑嗎?

 

人生在世、有時為名、有時為利、有時只為了滿足那小小的成就感,而且我堅信:澳洲我幾乎每周來.但是客人也許這輩子只能來這一次,無論如何我都要讓他們滿意的回去 !

 

我的理念:我可以鞠躬盡瘁 但無法忍受一個負評!在團員還沒開口我已完成他想要的了!

 

 

 

 

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